Un 'Cas d'Ecole' - buzz & bad buzz : Manager l'e-réputation

Une Ecole de management, comme une entreprise, peut être en quelques heures confrontée à un phénomène de bad buzz sur les réseaux sociaux. Les risques en termes de communication, d'attractivité et de notoriété sont importants et des réponses managériales doivent être apportées à cette nouvelle question.
Ce cas présente la situation, au départ banale, d'un concours photo lancé pour les étudiants et diplômés sur la FanPage du site d'une Ecole de Commerce : deux catégories de photos sont attendues : « campus », pour les étudiants sur site et « hors campus » pour les étudiants ou diplômés à l'étranger ; les deux photos qui recueilleront le plus de like seront récompensées par un iPad.
Le concours se déroule tranquillement jusqu'à ce qu'un étudiant mette en ligne une photo et appelle, sur de nombreux sites militants, les personnes de sa communauté religieuse à voter pour lui.... !.
Comment réagir ? Comment gérer la situation ? Ce concours photo va-t-il se transformer en guerre des religions virtuelle ?
L'apprenant est mis dans la situation du Community Manager qui, dans la réalité, a géré le buzz et qui a dû prendre les décisions pour manager l'e-reputation de l'Ecole.

Ce cas doit permettre de faire prendre conscience aux étudiants des ESC et des universités que :
1.      Les réseaux sociaux constituent un objet de management avec des aspects stratégiques et tactiques ;
2.      Le management des réseaux sociaux doit s'insérer dans la stratégie de communication d'une entreprise ;
3.      L'organisation de la communication doit être alignée avec la stratégie ;
4.      Le management des réseaux sociaux requiert réactivité et modération.

Cas transversal - Réseaux sociaux - Stratégie de communication - Buzz - Gestion de crise - Community Management - Community Manager - E-reputation - Marketing viral - Facebook - Management des Systèmes d'Information - Alignement stratégique - Web2.0

La problématique traitée est d'une grande actualité et pourra fortement intéresser des étudiants de différents niveaux : L3, M1 ou M2 dans le cadre des cours de marketing, marketing viral, systèmes d'information et organisation.
Ce cas concerne à la fois les publics d'Ecoles de Commerce mais aussi les filières de gestion des universités.
Il peut être animé en Formation initiale et continue. Il est cependant probable que les publics de formation continue seront moins au fait de ces questions que les étudiants de formation initiale qui 'baignent' quotidiennement dans les réseaux sociaux.

Education

Ce cas a été réalisé par le Community Manager et le directeur général de l'école en poste à l'époque des faits. Il est accompagné de trois vidéos du Community Manager se rapportant directement à la situation vécue.
Le cas peut être utilisé dans le cadre de différents cours (Organisation, Stratégie, système d'Information mais aussi Web2.0, Community management, e-commerce, e-marketing)
Les éléments pédagogiques sont abordés, dans un premier temps, sous l'angle des apports conceptuels qui peuvent être introduits dans l'analyse du cas, notamment sur le traitement de l'e-reputation et de la 'bonne' utilisation des réseaux sociaux, puis, sous l'angle des réponses aux questions posées aux étudiants.
Un support de debriefing (39 diapositives) ainsi qu'une note pédagogique fournissant des éléments de réponse aux questions posées sont mises à la disposition des formateurs. Les liens pointant sur les 3 vidéos sont intégrés dans la note pédagogique (accès restreint aux professeurs).

Année de la problématique : 2010

Livraison : Livraison par lien de téléchargement

Nombre de pages : 11 avec 4 page(s) annexe(s)

Temps d'utilisation : 3h00

Code du secteur d'activité : 80 - Education

Extrait / démonstration : http://www.ccmp.fr/catalogues/2012/02/case-study-of-the-month/