Paxton Paris : De la relation client à l'expérience d'exception

Ce cas offre aux formateurs un outil conçu autour de l'expertise des parcours clients et de la relation client de l'hôtel Paxton. Son étude amène les apprenants à proposer des recommandations pour que Paxton garde la maitrise des points de contact de ses clients pour préserver une relation directe personnalisée avec chacun d'entre-deux. Les apprenants commencent par caractériser chaque étape du Customer Journey type d'un client hôtelier en général. Ils poursuivront leur analyse en détaillant une étape d'un CJ d'un persona de l'hôtel Paxton Paris MLV puis proposeront des axes d'amélioration des touchpoints pour que l'hôtel soit moins dépendants des Online Travel Agencies. Une présentation créative d'un nouveau CJ tenant compte des recommandations terminera cette analyse.

Ce cas a pour principaux de sensibiliser étudiants et managers:

Aux tendances et enjeux du secteur de l'hôtellerie de luxe (stratégie des OTA, des LLM, des stratégies SEO : SEA des hôtels.)
Aux réalités des customer journey des clients des hôtels de luxe
Au management de la relation client et au pilotage des points de contact
À synthétiser, préconiser, mesurer et décider.

Hospitality Management
Parcours Client
Customer Journey
Points de contact - touchpoints
Online Travel Agencies
Relation client
Customer Journey Mapping

Licence (L1, L2, L3)
BTS
Master (M1, M2)
Mastères spécialisés
MBA

Hôtellerie

PPT de Débriefing
PPT de présentation (NP2)
Interview avec la Directrice Générale de Paxton

Année de la problématique : 2025

Livraison : Livraison par lien de téléchargement

Nombre de pages : 7 avec 7 page(s) annexe(s)

Temps d'utilisation : plus de 3 heures (De 3 à 6h)

Code du secteur d'activité : 55 - Hôtels et restaurants