Dolce & Gabbana en Chine : Crise éthique et effondrement réputationnel

En 2018, Dolce & Gabbana (D&G) a connu une grave crise d'image en Chine à la suite de publicités et de publications sur les réseaux sociaux perçues comme racistes et offensantes par les consommateurs chinois. La controverse a entraîné un boycott de la marque, l'annulation de son défilé à Shanghai ainsi qu'une dégradation de sa réputation et de ses performances commerciales.

Ce cas permet d'étudier les enjeux du rétablissement d'une marque après un épisode de « haine envers la marque », caractérisé par une forte hostilité des consommateurs à la suite d'une transgression perçue comme éthique ou sociale. Malgré les efforts déployés par D&G depuis 2018 pour restaurer son image et regagner la confiance des consommateurs chinois, une forte hostilité persiste sur les réseaux sociaux.

L'étude analyse cette crise selon deux perspectives complémentaires : celle de l'entreprise, à travers les stratégies de gestion et de communication mises en place par D&G, et celle du public, à travers les réactions et les comportements des internautes chinois. Elle vise ainsi à comprendre dans quelle mesure les stratégies de rétablissement de la marque peuvent favoriser le pardon, réduire la haine envers la marque et restaurer l'intention de réengagement des consommateurs.

Analyser l'impact de la haine envers la marque sur la dynamique de la crise dans le cas de Dolce & Gabbana.

Évaluer l'efficacité des efforts de communication de crise de Dolce & Gabbana et leur influence sur le développement de la crise.

Comprendre les conditions d'une communication de crise efficace, fondée sur une analyse approfondie de la voix du public.

Analyser le rôle des récits de crise produits et diffusés sur les réseaux sociaux dans la formation de l'opinion publique.

Réputation , éthique, RSE, crise de communication , scandale, réseaux sociaux, marque, public, médias

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