Le secteur de la croisière connaît, aujourd'hui, un développement exponentiel marqué par la croissance dans le luxe et la qualité de services. Dans ce marché, plusieurs compagnies se concurrencent pour offrir aux croisiéristes des expériences uniques. Parmi ces compagnies, Crystal Cruises, une société américaine spécialisée dans les croisières de luxe, a récolté plusieurs prix dont celui de la meilleure croisière de luxe en 2018 pour devenir la compagnie maritime la plus récompensée au monde. Cependant, malgré son service « 6 étoiles », Crystal Cruises doit trouver le moyen de se différencier et de fidéliser sa clientèle.