Dans une usine pharmaceutique, des tensions sont présentes entre les ouvriers du service de production et les techniciens du service d'entretien. Elles se sont exprimées par des conflits verbaux et des plaintes récurrentes des ouvriers de production quant aux délais d'intervention des techniciens.
L'ingénieur de production en charge de l'unité de production organise une réunion avec des représentants de toutes les fonctions concernées, pour essayer de trouver une solution.
L'étude de cas commence par une mise en situation en groupe de 4 à 6 avec rôles individuels.