Boulanger, l'enseigne majeure de la distribution française spécialisée dans les secteurs du multimédia et de l'électroménager, a fait le choix de lier la technologie internet et mobile avec une mutualisation des magasins pour accompagner le consommateur durant tout son parcours d'achat. L'enseigne a commencé à structurer et déployer sa stratégie omnicanale depuis quelques années. Son ambition est de proposer un parcours client omnicanal sans couture, avec une logique de rebond et de complémentarité entre les canaux.
L'objectif de cette étude de cas est tout d'abord de présenter les enjeux conceptuels attachés à la stratégie omnicanale et la mesure de performance liée à cette stratégie. Il s'agit ensuite de proposer les indicateurs de performance permettant à Boulanger de mesurer et de piloter la performance des prestations proposées dans un magasin de l'enseigne via l'ensemble des canaux