* Prix FNEGE 2016 de la meilleure étude de cas Recherche

La Banque X est une grande banque française de réseau. Le Groupe Y est un acteur majeur du secteur de l'intérim. Ces deux entreprises de service ont connu une forte rationalisation de leurs activités à quinze ans d'intervalle, la première en 1993, la seconde en 2008. Malgré leurs différences, elles ont adopté un modèle d'organisation similaire, centralisé et bureaucratique. Celui-ci a suscité chez une majorité de salariés des deux établissements un mécontentement élevé, traduisant une certaine aliénation au travail. Toutefois, la conduite du changement participative adoptée par la Banque X lui a permis de surmonter les résistances apparues. Aussi, ce cas souligne-t-il l'intérêt des méthodes de conduite du changement qui préservent mieux le facteur humain de formes d'aliénation au travail suscitées par l'industrialisation des services.